woensdag 22 februari 2012

Zorg in = Zorg uit

Het ligt zo voor de hand, de mens / klant centraal stellen en je denken en dús geen besluiten nemen zonder dat de klant erbij is, en dús geen voor de klant overbodige informatie verzamelen, en dús zorgen voor zo min mogelijk wisselingen tussen hulpverlener en klant etc. etc.

Als je een aantal hulpverleners bij elkaar zet schudden ze zo een aantal prima suggesties uit hun mouw. En waarom is het dan in de praktijk zo moeilijk de zorg aan mensen een echt menselijke kleur te geven? Het ontbreekt niet aan ideeën, het ontbreekt zeker niet aan goede wil. Er is iets groters, dat iedereen die in een organisatie werkt blijkbaar in zijn greep houdt.

Vijftig jaar geleden kenden we nog professionele organisaties in de zorg (en in het onderwijs, en in de rechtspraak, en in het wetenschappelijk onderzoek etc) waar de professionals het echt voor het zeggen hadden. Waar het helemaal geen lolletje was om leiding te geven. Je heette dan ook simpel "coördinator" of nog mooier "primus inter pares". Maar ja, al die professionals werden wel van ons dure gemeenschapsgeld betaald en daar wilden we graag zoveel mogelijk van terug zien. Het was de tijd dat het georganiseerde wantrouwen zijn intrede deed, beleidsvorming en managementmodellen werden geïntroduceerd en die laag van arme managers werd ingevoerd.

Sindsdien leven we in twee werelden, die van de resultaatgerichte beheersing en die van de dienstverlening aan klanten. En hulpverleners worden geacht een januskop te hebben: naar buiten toe deskundige professionals, die zelf beslissingen nemen over de zorginhoud, en naar binnen toe kleine kinderen, die alle wezenlijke besluiten over de opzet van de organisatie en zorginhoud krijgen voorgekauwd, in alles gecontroleerd moeten worden en dus overal verantwoording over moeten afleggen.

Moderne organisaties brengen hulpverleners elke dag in een spagaat: naar buiten verleen je met hart en ziel je zorg, naar binnen toe word je zelf verzorgd als een onvolwassen kind. In de wereld van de echte serviceverlening (bijv. luchtvaartmaatschappijen) hebben ze al lang geleden ontdekt dat de klantvriendelijkheid van het personeel naar klanten toe recht evenredig is met de personeelsvriendelijkheid, die medewerkers van hun eigen leidinggevenden ervaren.

Die les mogen zorginstellingen nu ook trekken: wie wil dat hulpverleners in alles de klant centraal stellen, moet als management beginnen in alles het eigen personeel centraal te stellen. Dus net als bij patiënten: geen besluiten over personeel zonder personeel, geen overbodige managementinformatie, continuïteit in werkstructuur etc. etc. Zorg in = zorg uit!

Het is niet voor niks dat nieuwe initiatieven als bijv. Buurtzorg zo'n succes blijken bij klant en hulpverlener: het beetje management dat er is, zit er niet om te sturen (dat doen de hulpverleners zelf wel) maar vooral om te ondersteunen. Zorgvernieuwing vraagt in ieder geval ook organisatievernieuwing, en niet een beetje bijstelling maar een radicale omschakeling van beheer naar dienstverlening.

Frans Verhaaren

Frans Verhaaren is een organisatieadviseur en coach van het eerste uur. Met 35 jaar ervaring heeft hij een eigen manier van kijken, verbinden en veranderen ontwikkeld, die hij gebruikt bij organisaties in de overheid, dienstverlening en gezondheidszorg. Frans blijft heel dichtbij het menselijke van organiseren.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen