maandag 29 juli 2013

Wie bepaalt kwaliteit van zorg?

Martijn en ik werken met mensen, vanuit de ervaring dat organisaties niets anders zijn dan mensen die samen ergens aan werken. Niets menselijks is ons daarbij vreemd, en logica en regels van buiteenaf krijgen nauwelijks vat op het sociale systeem dat mensen samen onderhouden. Of dat nou in een ziekenhuis is op de kinderafdeling, of op de verpleegafdeling van een huis voor dementerende ouderen. Onderstaand artikel van Marc Coeckelbergh, gepubliceerd in Trouw, spreekt ons daarom aan. 


Meer kwaliteit in onderwijs en gezondheidszorg krijg je niet door mensen op de vingers te kijken en nog meer wetten, regels en bureaucratie over ze uit te storten. Geef vakmanschap meer ruimte en dan komt de kwaliteit - en niet onbelangrijk het plezier in het werk - vanzelf wel.

Kinderen leren op zich graag en hebben er plezier in om zich te ontwikkelen. Maar als je ze telkens als ze iets goed doen beloont met een snoepje gaan ze het op de duur alleen nog maar doen voor dat snoepje. 

Als je spontaan gedrag van ratten doorbreekt en hun gedrag sterk gaat sturen door ze bij het gewenste gedrag een beloning te geven of door ze bij ongewenste gedrag elektroshocks toe te dienen, gaan ze zich enkel nog richten op gedrag dat beloond wordt en straf vermijdt.

In ons onderwijs en onze gezondheidszorg behandelen we professionals (en kinderen en studenten) net zoals laboratoriumratten. Met professionalisering bedoelen we dat we docenten en zorgwerkers zoveel mogelijk op de vingers kijken en managen, totdat ze passen in een van bovenaf opgelegd gewenst patroon. 

Kwaliteit proberen we te verhogen door criteria op te stellen en aan kwaliteitsbewaking te doen. De docenten krijgen evaluaties, de jongeren krijgen toetsen. Artsen en verpleegkundigen krijgen nog meer regels en protocollen, liefst nog met de dreiging van een rechtszaak erbij. Nog belangrijker dan kwaliteit vinden we efficiëntie. Laat werknemers zoveel mogelijk doen met zo weinig mogelijk kosten. De rat krijgt maar af en toe een beloning.

Wie niet aan de normen voldoet wordt aan de kant gezet
Onze ideologie is die van de vrijheid, maar zodra we op het werk komen, zijn we volgzame proefdieren. Zo goed mogelijk doen wat je gezegd wordt, en dan komen de evaluaties, de assessments, de jaargesprekken. De bureaucratie draait op volle toeren. 

De mens die daardoor wordt gecreëerd is dan ook het spreekwoordelijke radertje in de machine, die slechts de juiste hokjes afvinkt en probeert te voldoen aan de opgelegde kwaliteitscriteria - en wie niet aan de normen voldoet wordt aan de kant gezet. 

Wat verloren gaat is daardoor niet alleen plezier en voldoening in het werk, voldoening ook in het verbeteren van jezelf, maar uiteindelijk gaat de kwaliteit zelf er ook aan ten onder. Kinderen en patiënten verdienen beter.

Waardeer vakmanschap, want de prijs voor miskenning ervan is hoog
Het antwoord op deze demoralisering, ontmenselijking en verlies van kwaliteit is onder andere: vakmanschap meer ruimte te geven. Geef mensen de tijd om de zorg en het onderwijs te verbeteren, zonder teveel bemoeienis van bovenaf. Geef mensen vertrouwen in plaats van ze op de vingers te kijken. 

Beloon de vaardigheden die mensen zelf ontwikkelen door en tijdens hun werk. Ondersteun mensen in het beter worden, als professional en als persoon. Geef mensen meer autonomie, decentraliseer, en laat de beste vakman of vakvrouw de leiding nemen in plaats van managers die ver afstaan van de inhoud. Dat is pas 'professionalisering'. 

Waardeer de persoonlijke kwaliteiten, de motivatie en de spontane samenwerking van mensen in plaats van ze van bovenaf te sturen en te (her)organiseren.

Dan wordt 'kwaliteit' niet extern en van bovenaf bepaald, maar kan ze groeien in het werk zelf, in de mensen en de teams. Dan waardeer je de ervaring die mensen opdoen bij het uitoefenen van hun vak, en ligt de beloning niet zozeer in externe dingen zoals geld of status, maar in het beter worden zelf, in de vreugde van het vakmanschap en in het samen werken aan goed onderwijs en goede zorg. Dat is 'interne' beloning, ofwel gewoon goed werk.

Dat kost wel veel, zo lijkt het tenminste, en in tijden van 'crisis' is dat een belangrijk punt. Maar slecht onderwijs en slechte gezondheidszorg kosten de maatschappij op lange termijn wellicht nog veel meer. En hoeveel kosten niet de hele bureaucratie, de vele managementlagen en bestuurders, het hele ambtenarenapparaat, de toezichthouders, het ziekteverzuim, de burn-outs et cetera? 

De economische, maar ook de maatschappelijke, morele, en menselijke prijs voor het miskennen van vakmanschap is hoog. Dat kunnen we ons, precies vandaag, niet langer veroorloven.

Mark Coeckelbergh is als filosoof verbonden aan de Universiteit Twente.

Geen opmerkingen:

Een reactie plaatsen